명확히 전달 하라 !

말하고자 하는 바를 명확하게 전달하라

 

의사소통은 대부분 말이나 글을 통해 이루어진다. 이때 시각자료나 워드픽처를 함께 제공해 보자. 상대방은 더욱 쉽고 명확하게 내용을 이해하고 오래 기억할 수 있을 것이다.

우리는 오감을 통해 모든 정보를 받아들인다. 생각이나 인상은 후각, 미각 그리고 촉각을 통해서도 형성되지만 거의 대부분의 정보는 청각과 시각, 즉 오디오 및 비디오식 방법을 통해 얻게 된다. 이렇게 정보를 받아들이는 방법은 특히 텔레비전이라는 매체를 통해 급격하게 자리잡아 왔다. 오디오와 비디오를 적절히 혼합한 ‘뽀뽀뽀’에서부터 ‘9시 뉴스’까지 다양한 텔레비전 프로그램을 시청해 온 사람들은 동시에 귀와 눈을 통해 정보를 받아들이는데 익숙해져 있다. 다른 사람과 의사소통을 할 때, 텔레비전의 이러한 ‘오디오 및 비디오식’ 정보전달 방법을 활용한다면, 보다 효과적으로 메시지를 전달할 수 있을 것이다.

 

시각자료를 활용하라

 

직원들에게 보험금 지급에 관한 교육을 하고 있던 나승희 팀장은 지급절차를 알려줄 때, 순서도를 그려가며 설명하는 것이 훨씬 더 이해하기 쉽다는 것을 알게 되었다. 각각의 단계를 설명할 때는 각 단계마다 색깔 있는 펜으로 사각형을 그려서 눈에 잘 보이도록 하고 단계별 이동사항은 화살표로 표시하였다. 김우영 과장은 직원들에게 앞으로 맡게 될 업무성격에 관해 구두로만 설명하는 것은 충분치 않다고 생각했다. 만약 김과장이 일일이 창고마다 돌아보며 직원들에게 직접 업무과정을 교육시키지 않았다면, 직원들은 자신들이 교육받는 내용을 제대로 파악하기 힘들었을 것이다. 그런데, 직접 눈으로 확인하다 보니 시간소비가 너무 심했다. 생각한 끝에 김과장은 직원들이 직접 외부창고에 가지 않고서도 업무성격을 파악할 수 있도록 모형 창고를 하나 만듦으로써 시간을 줄일 수 있었다.

 

상당수의 임원들은 강연 등에서 한장씩 넘기며 설명할 때 사용하는 플립차트나 화이트 보드를 개인 사무실내에 비치해 두고 회의나 발표시 자신들이 말하는 내용을 뒷받침하는 시각자료로써 활용한다. 논의되고 있는 주제를 차트나 그래프, 도형 또는 그림을 통해 설명하면 어떤 주제를 발표하건 간에 훨씬 더 효과적으로 전달할 수 있다. 사람들은 시각적인 이미지가 그려지는 내용을 들을 때 좀 더 빨리 이해하고 오래 기억하는 경향이 있다. 미국의 유명한 전문 방송대학의 한 교수는 교수이자 만화가였다. 그는 강의를 하면서 만화나 캐리커처를 그려가며 설명을 하곤 했다. 다른 동료교수들은 그가 진지하게 강의를 하는 게 아니라 그저 재미있는 오락시간처럼 웃고 떠드는 식이라며 그를 비난했다. 물론 그의 강의는 오락시간 만큼이나 재미있었다. 그러나 학생들은 단지 평범한 강의에서 배운 것보다 훨씬 많은 양의 내용을 기억했을 뿐만 아니라 몇 년이 지나고 난 후에도 그 강의내용을 기억하고 있었다.

 

전화로 얘기할 때도 시각적인 요소를 활용하라

 

아직까지 시각적인 요소를 전달할 수 없는 의사소통 수단은 바로 전화다. 그러나 워드 픽처(word picture)를 통해서 우리가 말하고 있는 내용을 상대방이 머릿속에 그림으로 그릴 수 있도록 도울 수는 있다. 예를 들면 다음과 같은 경우이다. 만약 특정한 곳의 위치를 알려준다고 가정하자. 당신은 보통 이렇게 말할 것이다. “원남동 사거리에서 을지로 쪽으로 쭉 직진하다가 다시 4거리가 나오면 종로 쪽으로 우회전해서 4번째 신호등이 나올 때까지 오세요. 거기가 바로 종로 2가입니다. 종로 2가에서 우회전해서 첫번째 횡단보도까지 오세요. 횡단보도에서 보면 바로 보입니다”

 

물론 이 설명은 정확하다. 그러면 이번엔 워드 픽처를 통해서 설명해 보자. “원남동 사거리에서 을지로 쪽으로 쭉 직진하다가 옛날 해운항만청 자리였던 웅진출판사가 보이면 종로 쪽으로 우회전 한 뒤, 4번째 신호등이 나올 때까지 오세요. 오른쪽에는 버거킹, 왼쪽에는 탑골 공원이 있습니다. 거기가 바로 종로 2가 사거리입니다. 사거리에서 탑골공원을 돌아 우회전하면 허리우드 극장의 간판이 보입니다. 그 아래 횡단보도까지 오시면 허리우드 극장 입구가 보입니다” 두번째 설명이 훨씬 알아듣기 쉽지 않은가? 찾아오려는 사람이 신호등 수를 헤아리거나 거리 이름을 주의 깊게 살피지는 않는다. 오히려 쉽게 눈에 들어오는 건물을 눈여겨 본다.

 

미래에 대한 그림을 그려줘라

 

안상수 대리는 컴퓨터 세일즈맨이다. 가망고객 중 한 사람과 고민하는 문제에 관해 얘기를 나누다가 그가 지저분한 사무실 분위기 때문에 골머리를 앓고 있다는 것을 알게 되었다. “사무실 곳곳에 서류랑 디스켓이 이리저리 굴러다니죠. 내가 필요한 서류를 찾는다는 건 하늘의 별따기입니다. 분명히 저 서류 무더기 안에 들어 있을 테죠” 제품의 기술적인 측면을 설명하고 난 후 안대리는 이렇게 말했다. “지금으로부터 6개월 이후의 모습을 한 번 상상해 보십시오. 선생님께서 사무실로 들어옵니다. 책상이나 의자 위 어느 곳에도 서류나 파일이 없습니다. 직원들은 모두 개인 컴퓨터로 업무처리를 하고 있습니다. 필요한 파일을 찾고 싶으면, 컴퓨터 앞에 앉아서 원하는 파일의 이름을 입력하면 됩니다. 그러면 즉시 원하는 자료가 화면에 나타납니다. 기다리는 일도 짜증나는 일도 없습니다” 안상수 대리는 자사 제품을 이용하면 가까운 미래에 어떤 변화가 일어나고 또 어떤 이익이 있는지에 대한 워드 픽처를 그린 것이다. 고객이 그러한 워드 픽처를 실감하는 데는 그리 많은 상상력이 필요하지 않았고 곧 제품 구입의 필요성을 깨닫게 되었다.

 

인상에 남을 메모를 남겨라

 

메모나 서신은 ‘시각적인’ 의사소통 수단이다. 그러나 우리가 직접 메모나 서신을 읽을 때는 청각적인 효과도 가져올 수 있다. 우리는 자료를 읽음으로써 우리 자신의 것으로 흡수시킨다. 만약 메모나 서신에 시각적인 효과를 첨가할 수만 있다면, 알리고자 하는 메시지나 정보를 훨씬 더 효과적으로 전달할 수 있을 것이다. 대부분의 사람들이 숫자로 도배를 한 보고서를 읽는 것보다는 그래프나 차트로 설명을 듣는 것을 더 좋아한다. 조금만 시간을 들여서 자료를 도표로 처리하면 이러한 메모나 보고서를 훨씬 더 효과적으로 만들 수 있다. 꼭 정확한 수치를 원하는 사람에게 제출하는 보고서라면 보충 자료를 더 첨가할 수도 있다. 만약 그림이나 사진 또는 다른 시각적인 자료를 사용한다면 메모로도 시각적, 청각적인 효과까지 전달할 수 있다. 자료를 여러 가지 다양한 종류의 그래프나 차트 형식으로 손쉽게 전환하는 컴퓨터 프로그램은 수도 없이 많다. 그래프나 차트에 색깔까지 가미한다면 훨씬 더 효과적일 것이다. 도표로 설명할 수 없는 종류의 메모라면, 워드 픽처를 활용해 보라. 이직률에 관한 다음의 2가지 메모를 비교해 보자.

“선박부의 인사이동으로 인해 직원들의 업무 부담이 상당히 늘어났다. 그 결과 크고 작은 사고가 일어났고, 피로에 의한 질병 및 퇴직률도 늘어났다. 이러한 상황으로 인해 납기일을 제 때에 맞추지 못하는 사태가 벌어졌고, 거래선이 크게 항의하였다” 이번엔 워드 픽처를 이용해서 메모를 남겨보자. “오늘 아침 선박부 사무실에 들어서 보니, 총 10명의 직원 중 6명만 작업을 하고 있었다. 그 직원들은 납기일 내에 물품을 선적해야 된다는 엄청난 스트레스 속에서 작업을 하고 있었는데 그 전날은 10시간동안이나 일을 해야만 했다. 그들의 얼굴과 몸동작을 보니 그들이 느끼는 피로감이 얼마나 큰지 여실히 알 수 있었다. 직원 한 명은 작은 사고로 다리를 약간 절고 있었다. 내가 거기 있는 동안, 3군데의 거래선에서 납기일 내에 물품이 도착하지 않은데 대한 항의전화를 걸었다”

첫번째 메모는 그저 사실만을 얘기하고 있지만 두번째 메모는 메모를 읽는 사람이 그 상황이 어떠했는지를 볼 수 있도록 해준다. 시각자료 및 워드 픽처를 적절하게 사용하면 말이나 글로 의사소통을 할 때, 훨씬 더 명확하고 극적인 효과를 연출할 수 있다.

  

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