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| 화려한 유명 호텔이라도 기죽지 말자. 해외 유명 여행지의 호텔에는 대개 한국인 직원이 근무하고 있다. |
지난해 한국인 해외 여행 1천만 명 시대가 열렸지만 여전히 대부분의 여행객은 해외 유명 호텔의 로비에 들어서면 주눅부터 든다. 왜일까? 바로 언어 때문이다. 영어가 보편화하고 있고 내국인의 영어 실력도 외국인들에 못지않지만 일상에서 영어를 쓸 일이 그다지 없는 일반 여행객에게 호텔 로비는 넘어야 할 산처럼 여겨질 것이다.
산을 넘는 방법이야 여럿 있겠으나 좀 느긋하게 넘어보자. 먼저 한국인 직원을 찾아보는 것이다. “To this hotel there is a Korean staff?” 이 한마디로 운 좋게 한국인 직원을 만나 다양한 정보를 얻게 된다면 호텔에서 제공하는 여러 서비스를 편안하게 누림은 물론 여행도 즐거울 것이다.
필자의 경험에 비춰보면, 국내 여행객이 주로 찾는 해외 유명 여행지의 호텔에는 대개 한국인 직원이 일하고 있었다. 미국 라스베이거스의 벨라지오 호텔이나 시저스 팰리스 호텔은 물론 독일 프랑크푸르트의 힐튼 호텔, 중국 상하이의 포시즌 호텔, 일본 교토의 도큐 호텔 등에서 한국인 직원을 만났다.
영어 몰라 당연한 서비스 놓치는 일 많아
그들은 벨 데스크나 비즈니스 센터 등 쉽게 얼굴을 드러내는 곳에서 일하기도 하고, 마케팅 부서 등 애써 찾지 않으면 얼굴을 접하기 힘든 부서에서 근무하기도 했다.
그럼 왜 굳이 해외에서까지 한국인 직원을 찾아보라는 것일까? 먼저 한국인 직원이 있다면 호텔 내에서 언어와 문화의 장벽을 쉽게 넘을 수 있기 때문이다. 이 글을 읽는 독자들은 웬만한 영어회화 정도는 쉽게 구사할 것이라고 여겨진다. 하지만 영어권에서 생활해보지 않았다면 의사 소통하는 게 고작일 것이다.
여행에 있어서는 보디랭귀지만으로 충분할 수 있다. 하지만 보디랭귀지만으로 호텔에서 제공하는 다양한 서비스와 쉽게 접하기 힘든 현지 정보까지 얻긴 어려울 것이다.
이 때 한국인 직원을 만난다면 호텔에서 원하는 관광지까지 운행하는 무료 셔틀버스나, 그곳으로 가는 좀더 빠르고 싼 교통 정보를 확인할 수 있을 것이다. 게다가 호텔에서 제공하는 할인 정보까지 챙길 수 있다면 여행 경비 절감에도 도움이 될 것이다.
또 다른 이유도 있다. 규모와 서비스가 훌륭한 해외 유명 호텔에서 우리 한국인이 일하고 있다는 사실을 알게 된다면 그것만으로도 뿌듯하지 않을까. 아무리 외양이 뛰어나고 전통이 오랜 호텔이라 하더라도 위축되지 않고 편안하게 머물 수 있지 않을까 해서다.
어쩌면 이는 해외 여행을 떠난 국내 여행객이 가져야 할 가장 중요한 마음가짐일지도 모른다. 언어의 장벽 때문에 당연히 누려야 할 서비스를 포기하는 여행객을 숱하게 봐왔기 때문이다.
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한국인이 근무하는 호텔의 비즈니스센터(맨 위)
호텔 직원 교육 현장(위) | 할인 정보 알면 경비 절감까지 할 수 있어
호텔에 한국인 직원이 없다 하더라도 실망할 필요는 없다. 호텔도 기업이다 보니 고객의 요구가 많아지면 그 요구에 부응하려는 노력을 기울이는 게 당연하다.
대다수 국내 여행객들이 해외 호텔에서 한국인 직원을 찾으면 어떤 일이 벌어질까? 언젠가 그 호텔은 한국인 직원을 채용할 수밖에 없을 것이고, 국내 여행객은 좀더 편안하게 여행을 즐길 수 있을 것이다.
국내 호텔들도 고객의 요구나 자사의 필요에 민감하게 반응한다. 이에 다양한 직원들이 생겨나고 있다. 흔히 잘 알려지진 않았지만 알아두면 언젠가 유용하게 활용할 수 있는 다양한 직원들을 소개한다.
먼저 당직 지배인이 있다. 흔히 듀티 매니저(Duty Manager)라 불리는 이들은 호텔에서 일어나는 모든 다급한 사건, 사고를 관할한다. 국내 호텔들은 10여 년 전만 해도 등한시했던 중국 여행객 전담 직원을 채용하고 있다. 여기다 다양한 언어권의 인재를 속속 직원으로 받아들이고 있는 실정.
호텔 내에 간호사가 상주한 지는 벌써 20여 년이 넘었다. 단순 전화 교환 업무만 떠맡았던 교환실 직원들은 고객 서비스센터(Guest Services Centre)로 자리를 옮기기도 했다. 이들은 개별 업장에서 처리했던 요청 사항들을 모두 해결해야 하기에 다른 어느 부서 직원들보다 언어 능력과 호텔 기본 지식이 풍부하다.
마케팅 분야도 일반 기업처럼 행사 기획, 고유 마케팅 업무, 시장분석 등으로 세분화한 지 오래다. 행사 진행도 행사를 유치하는 영업팀 직원과 직접 진행하는 연회팀 직원이 도맡았으나, 최근에는 두 부서의 업무 조율을 위해 컨벤션 서비스(Convention Services)나 이벤트 매니지먼트(Event Management) 직원을 따로 두고 있다. 고객 관리팀(CRM) 직원 중에는 충성도가 높은 단골 고객만을 관리하는 직원도 있다.
고객 요구 해결 위한 전담 직원 두는 호텔도
모 호텔에서는 아트룸이라는 부서를 따로 두고 직원을 배치했다. 아트룸 직원들의 담당 업무는 얼음 조각. 호텔에서 진행되는 행사가 늘다 보니 외주를 주던 얼음 조각 업무를 내부로 끌어들인 것이다. 서울에 있는 대다수 특급 호텔들이 아트룸 직원과 유사한 업무를 담당하는 직원을 채용하고 있다.
호텔 직원을 빗대서 이야기를 풀었지만 요는 간단하다. 이제는 세계 어느 호텔에 가든 언어나 문화 차이 때문에 위축될 필요가 전혀 없다는 것. 설령 영어조차 통하지 않는 곳에 가더라도 끊임없이 요구하면 두 번째 여행에서는 좀더 좋은 서비스를 누릴 수 있기 때문이다. 또 국내 호텔에 들르더라도 어떤 일을 하는 직원들이 있는지 확인해 두면 언젠가 유용한 서비스를 받을 수 있을 것이다.
<정재영 / 세계일보 문화부 기자> |
